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服装店应该如何应对顾客投诉店铺经营-【新闻】

发布时间:2021-05-24 06:25:12 阅读: 来源:茶宠厂家

导语:现在消费者的维权意识非常的强烈,如果服装店有一点问题的出现,都可能会遭到消费者的投诉,那么这时服装店该怎么处理这些投诉呢?首先我们要明白顾客投诉的分类,了解顾客投诉的心里。

一、顾客投诉的分类

1.按投诉的性质

(1)有效投诉。消费者对服装店在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的;消费者向服装店提出的服装店或店内人员故意、非故意,或失误造成消费者或公众利益受到损害的投诉。

(2)沟通性投诉。沟通性投诉可分为以下几种:

求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解

决的。

2.按投诉的内容

(1)对设备的投诉。在顾客观看、试穿、购买服装的过程中,因为设备的关系造成的障碍,以至于给顾客带来不便或者伤害。

(2)对服务态度的投诉。服装店员对顾客态度出现差别待遇或者冷漠、忽视等情况,甚至和顾客发生口角争执。

(3)对服务质量的投诉。没有及时或者没有得到客户认可地处理售出、售后等,以至于让客户受到冷遇或者感到不满意。

(4)突发性事件的投诉。在顾客进行购买或者欲购买行为时,出现了意料之外的突发性事件,导致给顾客造成了不便或者损伤。

二、顾客投诉时的心理分析

1.发泄的心理

顾客有时候的投诉就是为了把自己心中对服务、服装质量的不满意发泄出来而已。

2.尊重的心理

出于对店铺或者服装品牌的一种喜爱、尊重,顾客会把自己的意见讲出来,以加强其改进。

3.补救的心理

当对于顾客的不便或者伤害已经造成的时候,顾客的投诉就是一种补救机制了,及时地挽回问题造成的损失,把伤害降到最低。

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